管理客户期望，赢得终身业务
营销书籍中充斥着如何达到或超过客户期望的理论。那么，为什么这么多公司在让员工快乐方面失败得很惨呢?很简单——他们并不真正了解他们的客户。研究表明，80%的品牌营销人员缺乏客户数据来推动有效的营销活动。80% !这意味着他们甚至没有基本的信息来发送这种个性化的、有针对性的活动，从而巩固品牌忠诚度和回报业务。这意味着公司花在市场营销上的钱远远超过了他们应该花在追逐新业务上的钱。
Roy Hollister Williams说:“超越客户期望的第一步就是了解他们的期望。那么你如何了解你的客户呢?以下是一些简单的方法:
举办一个活动
活动可以是展示体验式营销策略的好地方，让人们更接近一个品牌，并产生轰动效应。在活动期间，你与你的客户面对面，所以要充分利用这个机会来发现客户的期望。客户在问问题，公司应该吸收关于他们的欲望、动机和挑战的信息。活动也是销售产品的绝佳机会——与客户产生即时的融洽关系，从而引起兴趣并最终带动销售。这也是一个从快乐的顾客那里获得评价的好地方，这反过来会给你的品牌和体验带来可信度。一旦你有了评价，你就可以在网站上、营销宣传品和社交feed中以各种方式使用它们。
知道你的数据
利用现有的工具来了解客户的期望。这可以像通过在线和邮寄调查收集客户反馈一样简单。记住，如果你在向客户寻求帮助，这是他们给出意见的时间，就奖励他们的时间和努力。没有什么比收到一份冗长的客户反馈请求和一句“谢谢”更烦人的了。提供未来服务的折扣或现金回报。按需聆听实际客户的对话也会提供一些有启发性的反馈。最重要的是，在整个企业中共享您收集的信息，从销售到市场和运营。
将您所知道的信息与CRM(客户关系管理)系统集成，将创建一个数据中心，其中包含关于您每一个客户的可操作情报。那些经常与你的客户打交道的人应该很容易获得这些数据。利用分析和数据库工具可以让你更好地理解客户的期望。
社会的作用
阿伯丁集团(Aberdeen Group)一项关于客户服务的新研究引用了这一点60%的联络中心都在使用社交媒体作为建立客户关系的手段。事实是，人们要么用Facebook和Twitter赞美一家公司，要么把他们推到车底下。这些对话需要被监控，并转给合适的人去正面对抗。拥有云呼叫中心的公司能够更好地在客户的购买历史背景下分析交互。通过使用分析工具，员工可以根据相关性和重要性对客户意见进行优先排序，让公司能够灵活地回应最重要的客户。
给人们一个理由
为什么有人会选择你的公司而不是竞争对手?他们肯定有个好理由，那你呢?广告主管将此称为独特销售主张(USP)。它本质上是一个品牌的框架。以谷歌的USP为例，它为用户提供了他或她正在搜索的信息，而无需在数千个站点中进行分类以找到高质量的信息。联邦快递的独特卖点在其口号中很明显——如果你的包裹必须在一夜之间送达，那就绝对是肯定的了。”推出后不久，联邦快递开始拥有包裹运输的空间。
是什么让一个公司与众不同?把你的公司当成一个人。街那头的玛丽是个漂亮的黑发姑娘，你晨跑时她总是对你很友好。你会认为她是那种遇到困难会伸出援手的人。你认为这是因为她的行为是可以预测的。这么多年来，你的品牌对消费者意味着什么?如果是一家新公司，你认为自己的价值观是什么?
当你发现你独特的销售主张时，一个好的开始就是从客户的角度来看待它。当涉及到你的产品时，是什么“痛点”困扰着他们的日常生活?人们最希望从你们的特殊类型的产品中得到什么?以宝洁公司的Swiffer清洁产品为例。他们积极主动、以消费者为中心的方法，先发制人地防范市场中的威胁，帮助实现了两位数的年复一年的增长。消费者的需求是这一成功的核心。Swiffer新颖的定性广告研究方法包括让用户和非用户客户对Swiffer的历史、当前和未来版本做出回应。
你知道的越多
如果你是一家企业对消费者的公司，你需要这样做找出重要的市场调查信息，如客户的性别、年龄、婚姻状况和职业。然后你会想知道家庭收入。家庭收入可以很好地反映一个人的购买力。例如，零售商会将家庭收入中值或平均收入作为衡量他们是否在任何特定市场开设新店的基准。例如，一家专业时装店的目标是家庭收入稳定在10万美元(约合人民币15万元)的地区。高富裕家庭的年收入为10万美元，被认为是美国增长最快的群体之一。他们是一个强大的消费者群体，他们固执己见，在身体和公民方面都很积极。中等收入家庭的年收入在2万到5万美元之间。正如人们所料，他们精打细算，在支出方面也更为保守。低收入家庭的收入下降到2万美元或更低，许多处于这个水平的家庭生活在贫困水平，因此他们几乎不花任何东西在商品和服务上是理所当然的。教育水平也可以作为当前和未来支出的指标。
数字-知道谁在看和为什么
随着数字流量的增加，公司绝对应该关注他们网站的访问者。谁在看，他们为什么看，你想看的人是谁，这些都是需要问的重要问题。洞察和分析软件可以让你做到这一点。请记住，访客资料只是拼图的一部分，还有许多其他因素需要考虑。例如，他们是如何访问您的页面的?是通过何种设备——移动设备、台式机还是平板电脑?他们在每个页面上花了多长时间，他们的访问转化成销售了吗?
从市场营销的角度来看数字流量需要一个完全不同的视角，需要考虑浏览、使用和可能影响消费者行为的情况等行为特征。也许你的手机视图不可行，这就是为什么你在购买前就失去了客户。
了解客户的期望就像拥有一张“金奖券”，它可以吞噬市场份额，实现销售，让客户满意，并想要一次又一次地回来。但就像任何关系一样，如果你不知道是什么让一个人运转，你就永远不会深入到他或她的世界里，并在里面呆很长时间。
