林肯墨菲

人们经常混淆客户的幸福和客户的成功。这就是为什么这是一个错误:快乐是一种我们无法控制的情绪。我们可能有客户似乎不开心是因为他们总是要求更多,开支持票,或者给我们一个低净推广分数(NPS)。他们还继续和我们做生意。另一方面,我们可能会有一些看起来很开心的客户——甚至会告诉我们他们的想法快乐 - 谁取消他们的帐户。为什么这种不匹配?由于专注于幸福使我们误入歧途。相反,我们需要帮助我们的客户解决他们的问题。

我的课程,真正的客户成功的基础,帮助客户成功的管理者磨练他们的技能并获得最佳实践。在这篇文章中,我将分享四个客户成功的基本原则,这将帮助你的公司提供客户所需要的东西。

真正的客户成功的基础

最后更新2020年5月

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确保你的顾客停留的时间更长,购买的更多,并通过帮助他们达到他们想要的结果来为你代言。|林肯墨菲

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4客户成功基础

1.了解我们的客户成功的意思是 - 我们做什么不可以

客户成功是指我们的客户通过与我们公司的互动达到了他们想要的结果。期望的结果是指他们需要达到的结果,他们需要达到的方式,所以需要的结果加上适当的经验(我有时把它缩写为AX)。如果我们能得到我们的客户他们需要什么,他们的方式需要它,通过所有他们对我们公司的互动,那么这是客户的成功。

为了说明这一点,想象一个商务旅行者和一个家庭去迪斯尼乐园。他们都有一个共同的目标:安全地、快速地从A地到达B地。但是他们对体验的要求和期望是不同的。商务旅行者在飞行过程中需要办公空间,需要一个插座来插入笔记本电脑,还需要一个相对安静的环境。如果他们不得不坐在车厢里,而他们不能得到任何这些东西,他们就不会有适当的经验。所以,这不仅仅是帮助人们实现一个目标,而是帮助他们以一种适合他们的需要和期望的方式实现目标。

我刚才也提到,很多人混为一谈客户的幸福与成功。这是有问题的,因为我们不能为别人的幸福解决。有些公司实际上各地投入运作,似乎不爽,投资资源和时间来试图增加他们的幸福的客户。然而,往往是那些客户都是精品。这就是为什么对我们的客户成功的定义清晰度是非常重要的。

是顾客做他们需要满足他们的目标是什么?如果他们在做这些事情,我们知道他们得到的价值。如果我们不从那里开始,其他一切都不重要了。不管他们看起来开心还是不开心,他们都在支付账单,或者开支持票——所有这些事情最终都毫无意义,除非我们第一看看他们是否在做必要的事情来获得价值。如果他们没有获得价值,他们迟早会不再是我们的客户。从那里开始,然后再回到那里。

2.了解客户成功的重要性

在我的课程中,真正的客户成功的基础,我详细解释了为什么客户的成功,关系到你的公司,你的客户,你。我知道一个大的信徒,为什么我们做什么我们做什么,所以我认为这是一个客户成功的基础。

简单地说,我们想让我们的顾客在这里停留更久,购买更多,并为我们代言。我们通过关注客户期望的结果来实现这三点,并确保客户随着时间的推移获得更多的价值。

我们可以配合客户的成功来一些关键绩效指标(KPI),我们的公司直接影响,如客户生命周期价值,净收入保持和客户获取成本。我们还可以看到客户如何成功通过提供推荐和引用有助于未来的销售。当客户是如此成功,他们愿意传播有关你的公司的话,这有助于加快销售周期,并能降低客户的采购成本,太。综上所述,客户的成功直接影响到你的公司的价值。

3.定义你的客户想要的结果

一旦你获得了什么客户的成功就是为什么它是非常重要的,它的时间在挖掘和了解你的客户和他们期望的结果清晰。事实上,我认为你需要了解你的客户比他们更好的了解自己。

请记住,我使用的一些术语,比如“期望的结果”都是幕后术语。这不是我们直接问客户的问题。相反,你可以看看相邻的产品,它们使用的东西是相似的。试着找一个和你的产品相似,被同样的人买过,价格接近的产品。问你的客户:“到目前为止,你对X有什么经验?”他们的回答会告诉你很多他们想要的结果和适当的经验。例如,如果有人说,“他们从来没有和我打过电话”,这就告诉你,对这个客户来说,合适的体验应该是更多的一对一时间。然后,您就可以开始理解他们的期望,并从中吸取教训,向更多的受众验证它们。

这是一个很好的机会,戴上你的侦探帽子,发挥你的创造力。询问你的客户今年的目标和他们想要达到的目标。了解他们的优先事项和面临的挑战。当安全可行的时候,我绝对建议去拜访客户,去现场,观察他们。这不是为了培训或谈论你的产品——这是为了了解他们是如何开展工作的,并创建有助于你定义合适经验的背景。

4.外形每个角色在达到这一成果

下一个客户成功的基础是能够定义成功的里程碑。基于我们对客户的理解和他们对目标的明确解释,我们知道客户需要去哪里。但是我们需要弄清楚他们现在在哪里,这样我们才能和他们见面,把他们带到他们需要去的地方。

为了实现这一点,我们从字面上列出所有的步骤 - 的东西,他们会在产品做出来的产品的事,我们将与他们做的事,我们会为他们做些什么。解释给你的客户,你会去通过这些里程碑,以帮助他们实现他们的目标。

这也涉及联合问责制。你们都承诺与理解一个具体的行动当然,如果一方当事人不这样做,他们会做什么,他们说,他们将无法实现他们的目标。

我不得不提,这是不是一个“设置它和忘记它”的局面。我们需要定期回去重新评估客户的目标,并确保他们仍然在轨道上。我们与客户分享什么是成为一个更好的版本自己的承诺。如果我们兑现这一承诺,他们会改变,会有他们的一个合乎逻辑的下一步。我们应该努力获得成功的是尽可能多地。

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页面最后更新:2020年5月