客户服务标准：超越和超越
客户服务行业可能有点残酷。客户希望你做一件事，企业可能会有其他想法。统一的客户服务标准使这样的十字路口更容易克服。任何在餐馆、零售店、呼叫中心或销售部门（以及更多部门）工作过的人都非常清楚什么是客户服务。客户总是对的，要有礼貌，保持专业，在他们不知情的情况下尝试追加销售——你知道交易。如果您不熟悉客户服务，请在客户服务培训课程. 各公司的政策因其组织文化而异。有些公司非常以客户服务为中心，有些公司更以员工为中心。执行的标准也将在很大程度上取决于所提供的商品或服务的种类。无论是哪种业务，都应制定明确的标准，向客户展示，并作为员工的核心理念。
设计标准
公司的客户服务标准包括三个基本范畴，内部、外部和一般规定。当你开始一份新工作时，你经常会拿到员工手册。在这本手册中，公司的决策者将回顾服装、工资表和公司规章制度等方面的内容。这通常是你对公司如何对待客户服务的第一次介绍，指导方针显示了你应该如何回应所有的客户。它还将解释一般的公司规定是什么，以及你应该如何处理不同的情况，如果他们出现。作为一名新员工，你将接受关于公司所有核心客户服务标准的培训。管理层应该清楚地写出公司的所有标准，并让每个员工签署以遵守这些政策。需要帮助设计有效的客户服务标准?学习如何在课程客户服务蓝图。
客户的类型
在一个公司里实际上有两种类型的客户:内部的和外部的。内部客户是同事或其他人在依赖公司内其他人提供服务的组织。外部客户是指购买公司销售的商品或服务的客户。客户服务包括在任何时候为这两种类型的客户提供特别和及时的服务。当人们使用这个术语时客户服务他们通常指的是企业的消费者——外部客户。为外部客户制定的标准包括购买前、购买中和购买后的客户服务。在整个销售过程中加强优质服务是很重要的。
内部客户本质上是不同部门的同事。例如，您在销售部门工作，使用客户关系管理系统（如Maximizer）进行日常销售拜访。如果程序停止工作或您开始出现计算机问题，您可能会联系内部技术团队，以帮助您恢复正常工作。技术团队有一套公司采用的标准，他们必须遵守，可能包括一个不到一小时的响应时间，或者给你发一封电子邮件，让你知道机票已经收到。
那么，对待外部和内部客户的标准是什么?这确实取决于公司文化，但世界各地的大多数公司都遵循一些相当普遍的准则。
标准:外部客户
假设你打电话给信用卡公司，通过电话处理一笔付款。当你打电话和代表交谈时，他们通常会问候你，问你怎么样，回答你的请求，然后在电话结束时问你他们是否已经回答了你所有的问题。通常情况下，客户服务员工都接受过培训，以确保所有客户都得到良好且一贯的待遇。大多数公司还公开展示他们的外部客户服务政策，让现有的和潜在的客户看到。这让客户知道他们可以从公司得到什么。一些一般标准包括:
- 以专业和热情的态度迎接客户。
- 尽可能响应他们的需求和问题。
- 感谢他们和公司做生意。
- 提供有关正在处理的任何订单状态的详细信息。
- 在整个销售过程中为客户提供专业和礼貌的服务。
- 我们鼓励客户反馈，并将尽我们所能满足任何关切。(在了解你的客户，学习如何利用客户洞察力为你的优势。)
这些只是全球大多数公司客户所期望的一般客户服务标准中的几个。更具体的例子可能包括:
- 在一家披萨店，公司的标准可能是，顾客点外卖应该在45分钟内收到。如果没有，披萨是免费的。这为客户设定了一个期望，如果满足了这个期望，他们很可能会成为回头客。了解更多关于如何在本在线课程中获得忠实客户。
- 在办公环境中，如果员工一次不在办公室超过三天，可能需要设置自动电子邮件回复。这让客户知道，他们的询问不会被忽视，很快就会联系到他们。
- 在呼叫中心的环境中，公司的客户服务标准规定，所有呼叫代表必须先询问来电者是否可以让他们保持等待。让客户等待，什么都不说，这叫快速抓住而且通常是不可接受的。
客户服务规定通常不受法律约束。这很重要，因为有些客户可能会把失败带到下一个层次。顾客可以声称他们没有得到适当的照顾，并认为他们的努力应该得到补偿。
像这样的情况发生在1994年，当女性起诉麦当劳时，因为她收到热咖啡，然后在自己身上溢出它。她起诉麦当劳，不要让她知道咖啡很热。虽然这看起来像是一个愚蠢的事情发生（我的意思是，咖啡通常很热，对吧？） - 她与麦当劳定居在法庭上约500,000美元。麦当劳标准之一是为客户提供热咖啡。然而，他们的热咖啡是“过于”的热，因此客户利用了这种情况，提出了过度诉讼。在这种情况下不要最终。明确说明为公众撰写的客户服务标准是公司所遵循的一系列政策，但如果他们未遵循任何后果，他们都不应遵守任何影响。然而，显然，为公司的声誉实施所有标准，这是公司的最佳利益。
标准:内部客户
响应和处理内部客户包括相同的基本原则。专业、及时、尽力而为、礼貌待人。公司应制定一套基本规则，员工之间的业务互动应遵循这些规则。仅仅因为同事和你在同一家公司工作并不意味着他们应该得到比外部客户更少的专业待遇。与内部客户沟通并提供优质的客户服务非常重要，因为你们都在朝着一个共同的目标努力：公司的成功。确保满足所有服务标准对每个人都有利。一些基本的内部客户标准包括：
- 如果员工不能回答客户的问题，电话将立即转给能更好地回答客户问题的管理人员。
- 我们将在24小时内回复所有邮件。
- 保持专业的风度和礼貌的态度。
- 采取主动行动，确保所有服务标准都不会延误任何需要完成的工作。
- 在三个戒指中接听电话。
电话礼仪
通常情况下，电话礼仪会有自己的一套标准。接听客户来电是最重要的客户服务职责之一。有效地这样做同样重要。根据公司或部门的不同，这些标准也会有所不同。如前所述，许多部门将向员工提供脚本，以确保一致地满足所有标准。读改进客户服务的7个简单提示为你的公司。一些电话礼仪的例子包括:
- 在每个电话中问候客户并表明自己的身份。
- 向客户解释公司提供的服务和公司的标准做法。
- 回答所有问题，并询问他们是否有任何未回答的问题。
- 不管情况如何，都要尊重客户。
- 解决所有问题，或者将其交给能够解决问题的人。
- 请在电话响三声内接听。
- 如果对方不在，请主动留言。
- 在让客户等候之前先询问他们。
通用标准
与上面讨论的所有客户服务标准一样，通用公司标准符合业务类型。这些一般标准通常在董事会之间预期，内部和外部客户之间相同。一些一般标准包括:
- 我们的目标是超越所有客户的期望。
- 我们将承担责任并使所有员工负责我们的服务承诺。
- 我们的目标是通过积极主动的工作来满足所有客户的需求。
- 我们将保持一个专业和乐观的环境，鼓励发展和建立长期的关系。
- 我们保证让所有客户满意。
可衡量标准
对公司来说，不仅要有合适的客户服务标准，更重要的是要设计出符合标准的方法测量这些标准的成功。政策可能会规定所有客户服务代表必须在来电铃声响三声内接听来电。这是可衡量的，因为管理层可以监视每个代表，看看他们是否遵守公司的政策。如果公司的政策是“及时接听电话”，那么客户服务代表将决定什么是“及时的方式”。这可能意味着一些人有3个戒指，另一些人有6个。当员工与公众打交道时，明确你对他们的期望是很重要的。公司的决策者也应该确保他们的政策是现实的。电话响一声就接，对雇员来说是相当不现实的期望。花时间分析所有的标准将确保公司不断提供最好的客户服务。你是经理吗? Learn how to design本课程中可测量的客户服务标准。
我在一家教育旅游公司做销售代表，他们的客户服务非常周到。我们都受过这样的培训:当客户打电话来时该说什么，如何回应几乎每一个反对意见，以及如何应对不到一个硬对. 我们被告知说话时要始终面带微笑，因为如果你微笑，你的语调会发生变化，客户可以感觉到你语气中的友好。它深深地扎根于我们的内心，以至于我们被要求在房间里装上镜子，这样当我们在电话里聊天时，我们就可以瞥见自己——这应该提醒我们微笑。这是一个可衡量的策略，因为每周我们的经理都会从本周随机抽取电话，评估我们的谈话和语气。他们也能分辨出我们是否在微笑。
另一个可衡量标准的例子是神秘购物者。当你在零售行业工作时，你整天都要和顾客打交道。提着满满一车东西去收银台，受到收银员的欢迎，总比忍受长时间的尴尬沉默要好。收银员通常会问你是否一切都还好，如果你想登记使用商店卡，然后在你离开的时候感谢你。“神秘顾客”指的是由该公司付费的匿名顾客，他们在该机构购物，然后报告他们获得的服务。神秘顾客通常会根据收银员应该遵循的客户服务标准填写调查问卷。这有助于公司了解他们实施的政策是否真的在实施。
每个公司都应该制定一套标准，让员工在招聘时签署。这确保了员工完全理解对他们的期望，并知道他们的绩效评估将取决于他们遵守这些标准的能力。这是每个企业都应该坚持的基本管理做法。了解更多关于本课程介绍客户服务基础知识。
